Il Tirreno

Sono titolare di una piccola attività e qualche giorno fa ho ricevuto una recensione negativa su Google da parte di un cliente che, a mio avviso, non dice la verità. Anzi, dice proprio delle falsità, tant’è che ho pensato si trattasse di uno sbaglio o che fosse fatta da un concorrente della strada. Il problema è che questa recensione è visibile a tutti e temo possa danneggiare la mia reputazione. Posso fare qualcosa per farla rimuovere o per tutelarmi? Vorrei tanto fargli causa. 
B.G.

La domanda che pone il lettore de “Il Tirreno” rappresenta una delle questioni più attuali per chi svolge un’attività a contatto con il pubblico. Le recensioni online, infatti, hanno ormai un peso determinante nelle scelte dei consumatori e, proprio per questo, possono trasformarsi in un’arma molto potente. E se quelle positive possono portare tanto flusso di clienti, quelle negative possono portare un’attività alla chiusura.

Dal punto di vista giuridico, bisogna subito chiarire che chiunque ha diritto di esprimere una critica, anche negativa, purché essa sia fondata su fatti veri e sia espressa in modo corretto e non offensivo. Questo significa che non tutte le recensioni negative sono illegittime. Se un cliente racconta una propria esperienza realmente vissuta, anche con toni severi, difficilmente si potrà intervenire per ottenerne la rimozione.

Diverso è il caso in cui la recensione contenga informazioni false oppure espressioni lesive della reputazione. In queste ipotesi si può configurare una vera e propria diffamazione, con conseguenze anche rilevanti sotto il profilo risarcitorio. Si pensi, ad esempio, al caso in cui venga attribuito all’esercente un comportamento mai avvenuto, oppure vengano utilizzati termini insultanti o gratuitamente denigratori.

In questi casi, il primo passo, spesso sottovalutato, è quello di utilizzare gli strumenti messi a disposizione dalla stessa piattaforma. Google consente infatti di segnalare le recensioni ritenute inappropriate, avviando una procedura interna di verifica. Sebbene non sempre questa strada porti alla rimozione, è anche vero che rappresenta comunque un tentativo rapido e a costo zero.

Se ciò non dovesse bastare, è possibile agire in modo più incisivo. In presenza di contenuti diffamatori o falsi, si può inviare una diffida all’autore della recensione (quando identificabile) e, nei casi più gravi, rivolgersi all’autorità giudiziaria per ottenere la rimozione del contenuto e il risarcimento del danno subito. Non va infatti dimenticato che una recensione negativa particolarmente visibile può incidere concretamente sul volume d’affari dell’impresa.

Un aspetto pratico, spesso decisivo, riguarda però la prova. Non è sufficiente ritenere una recensione ingiusta: occorre dimostrare che quanto scritto non corrisponde al vero oppure che i toni utilizzati superano i limiti della critica legittima. In mancanza di questi elementi, il rischio è quello di intraprendere un’azione destinata a non avere successo.

Una delle reazioni più utilizzate ed efficaci per rispondere pubblicamente ad una recensione negativa è poi quella di replicare con toni pacati e professionali. Una risposta ben costruita consente infatti di fornire la propria versione dei fatti e, allo stesso tempo, trasmette ai potenziali clienti un’immagine di serietà e attenzione.

In sostanza, non tutte le recensioni negative possono essere eliminate, ma esistono strumenti concreti per difendersi quando si supera il limite della verità e della correttezza.

La chiave, come spesso accade, consiste nel distinguere tra critica legittima e attacco ingiustificato, valutando caso per caso la strategia più opportuna che, spesso, non è quella giudiziale.
 

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