Il Tirreno

Un errore nel codice di prenotazione può impedire il check-in online e compromettere un viaggio. L’avvocata Annalisa Scura spiega quando la compagnia aerea è responsabile e in quali casi il passeggero può chiedere un rimborso o un risarcimento.

La domanda del lettore

Ho comprato online un volo low cost ma il giorno prima della partenza non riuscivo a fare il check-in: il sistema non trovava la prenotazione. Ho chiamato l’assistenza e fornito tutti i dati, ma l’operatore mi ha risposto che il problema era un bug del computer e che dovevo fare il check-in in aeroporto, pagando più del biglietto. Ho rinunciato al viaggio. Solo dopo, insistendo per ottenere il rimborso, ho scoperto che nel codice di prenotazione la lettera I era stata confusa con il numero 1. L’operatore avrebbe potuto segnalarmi l’equivoco o trovare la prenotazione con gli

altri dati forniti. La compagnia ha una responsabilità? Posso riavere il prezzo del biglietto?

G.G.

La risposta dell'avvocata Annalisa Scura

Come noto, il check-in online è la procedura digitale, fornita come servizio gratuito da diverse compagnie aeree, per consentire ai passeggeri di confermare la propria presenza sul volo e per ottenere la carta d’imbarco evitando code ai banchi dell’aeroporto.

Check-in online, cos’è il codice Pnr e a cosa serve

Spesso, per accedere alla predetta procedura digitale, i portali online delle Compagnie richiedono il solo inserimento del cosiddetto Pnr (Passenger Name Record), ovvero il codice di prenotazione alfanumerico fornito al momento dell’acquisto del volo. Ebbene, quando il check-in online viene negato a causa di un errore nel codice di prenotazione (Pnr), occorre preliminarmente verificare se l’errore è provocato dal passeggero oppure se è attribuibile a un malfunzionamento del sistema della compagnia aerea.

Negato imbarco, quando la compagnia aerea è responsabile

Solo nel secondo caso si può parlare di responsabilità del vettore aereo e di tutela del passeggero per negato imbarco, posto che il Regolamento CE n. 261/2004 (oggetto di modifiche col recentissimo Regolamento UE n. 2026/2202 in vigore dal 23 ottobre 2027) prevede l’assistenza in aeroporto, la compensazione pecuniaria e la scelta tra rimborso o volo alternativo solo nel caso in cui l’imbarco venga negato (per overbooking o sovraprenotazione o errore di sistema) al passeggero che abbia un biglietto valido e che si sia presentato in orario al check-in.

Codice Pnr sbagliato dal passeggero, quali sono i suoi diritti

Dunque, nel diverso caso in cui il check-in online non risulta disponibile per errore del passeggero nell’indicazione del codice di prenotazione Pnr, non può ragionevolmente parlarsi di responsabilità del vettore né di tutela del passeggero: non esiste, infatti, nessuna specifica norma che impone all’operatore di call center di reperire la prenotazione mediante l’inserimento dei dati identificativi forniti dal passeggero, né è onere dell’operatore di call center indirizzare il passeggero verso una diversa digitazione del Pnr (sostituendo o modificando lettere e/o numeri). Semplicemente il passeggero potrebbe procedere ad effettuare il check-in in aeroporto, pagando il costo previsto per il servizio che – peraltro – è spesso inferiore rispetto all’alea di un giudizio.

• Il presente articolo è stato redatto grazie al contributo dello studio legale Depresbíteris-Scura

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